Una recensione a una stella fa male, soprattutto quando è ingiusta. Ma non è al cliente insoddisfatto che state rispondendo: è alle cento persone che leggeranno lo scambio prima di decidere di venire. Tutto il metodo deriva da questo.
C'è un riflesso naturale davanti a una recensione negativa: difendersi, spiegare, ristabilire i fatti. È umano, ed è quasi sempre controproducente.
Perché il lettore che conta non è quello che ha scritto. È qualcuno che esita tra voi e l'indirizzo accanto, che scorre le recensioni in diagonale, e che si formerà un'impressione in quindici secondi. Non cerca di sapere chi aveva ragione. Cerca di sapere che aspetto ha il proprietario.
Perché bisogna rispondere a tutti
Rispondere alle recensioni ha due effetti misurabili, e un terzo meno visibile.
Migliora la vostra visibilità locale, perché Google interpreta una scheda in cui il commerciante risponde come una scheda attiva.
Aumenta il numero di recensioni, perché le persone scrivono più volentieri dove qualcuno legge.
E disinnesca: un cliente deluso che riceve una risposta pacata a volte modifica la sua recensione, e spesso rinuncia all'idea di parlarne altrove.
La struttura di una buona risposta a una recensione negativa
Quattro frasi, non di più. Oltre, sembra un'arringa, e un'arringa dà l'impressione che ci sia qualcosa da difendere.
Ringraziare, brevemente. Non «grazie per il suo feedback» pronunciato mille volte: qualcosa che mostri che avete letto ciò che è scritto.
Riconoscere il fatto, anche parzialmente. «Venticinque minuti di attesa il sabato a mezzogiorno, è troppo, ha ragione.» Riconoscere un fatto non significa accusarsi di tutto.
Spiegare in una frase, senza scuse. Ciò che è successo, o ciò che state cambiando. Niente storico completo del servizio.
Proporre un seguito concreto. Tornare, chiedere di vedervi, scrivervi. Un gesto, non una formula.
E una cosa da non fare mai: contraddire il cliente su un fatto in pubblico, anche quando avete ragione. Il lettore non può arbitrare, ricorderà solo la tensione.
Il caso delle recensioni in malafede
Esistono: la persona che non è mai venuta, il concorrente, il cliente che rimprovera a un negozio di panini di non essere un ristorante gastronomico.
La buona risposta è breve, fattuale e calma. Una o due frasi neutre che stabiliscono il contesto senza attaccare, e niente di più. Un lettore normale riconosce da solo una recensione assurda, a condizione che la risposta non sia più nervosa della recensione.
Quando una recensione viola chiaramente le regole — insulti, contenuto fuori tema, persona manifestamente mai venuta — può essere segnalata per la rimozione. Il tasso di successo è modesto e il tempo di attesa lungo, quindi non contateci sopra, ma non costa nulla provare.
Le buone recensioni meritano di più di un «grazie»
Non incollate la stessa risposta ovunque: i lettori lo vedono immediatamente, e questo annulla l'effetto.
Riprendete ciò che la persona ha citato. Se parla del pan bagnat, rispondete sul pan bagnat. Questo ha un beneficio secondario non trascurabile: fa esistere sulla vostra scheda le parole che le persone digitano su Google.
Come ottenerne di più, senza mendicare
Il più efficace è chiedere al momento giusto, cioè subito dopo un complimento spontaneo. Qualcuno vi dice che era molto buono: è lì, e da nessun'altro posto, che si chiede.
Un QR code discreto vicino alla cassa aiuta. Le incentivazioni, invece, vanno evitate: offrire qualcosa in cambio di una recensione è vietato da Google e può costare l'intera scheda.
Un ultimo punto rassicurante: puntare a cinque stelle piene non ha senso. Una valutazione intorno a 4,5 con recensioni varie ispira più fiducia di un 5,0 perfetto, che sembra comprato.
Il ritmo da tenere
Un passaggio a settimana basta, quindici minuti. Rispondete a tutto ciò che è arrivato, partendo dalle peggiori.
E soprattutto, non rispondete mai nell'ora successiva a una recensione offensiva. Scrivete la risposta, tenetela, rileggetela il giorno dopo. Sarà più breve, e molto meglio.
Se le recensioni sono un problema per voi, o se la vostra scheda ne accumula senza risposta da mesi, possiamo occuparcene con Gusta Nissa Studio.
